Zunächst muss der Kunde -am einfachsten über seine Kundennummer- in der Bearbeitungssoftware zugeordnet werden; eventuell über Standort, Name u.ä.
Danach erfolgte die Bearbeitung des Kundenanliegens: Weiterleitung an das Second Level für eine Beratung, Aufnahme der Störfalldaten, Eintragen in die Kladde der Monteuere/Außendienstmitarbeiter, Ermitteln der Dringlichkeit …
oder eventuele andere Weiterbearbeitung: neben Anrufen zur Störfallannahme mit den Antworten auf die Fragen: "wo?", "was?", "welcher Typ?" … kamen selbstverständlich auch Calls zur Nachfrage und Anmahnung (Beschwerden): "Immer noch kein Monteur hier!", es wurden auch technische Auskünfte gewünscht:"Was muss ich tuen?" — "Wir rufen doch immer unter dieser Nummer bei Ihnen an!".
In den beigefügten Grafiken sind prozentuale Anteile an der Gesamtanzahl der Calls gegen die benötigte Zeit aufgetragen
Insgesamt wurden im Zeitraum von 3 Monaten bei verschiedenen Agents zu verschiedenen Tageszeiten (rush-hour und "idle"-time) Messungen vorgenommen. Es wurde sodann nach verschiedenen Kategorien (Überlastung, Unterlastung, erfahrene Agents, Neueinstellungen …) sortiert, sowie manuelle ermittelte Zeiten mit den von der Anlage registrierten Werten abgeglichen.
Branchenbild Call Center
Der Begriff Call-Center beschreibt keine Branche der herkömmlichen wirtschaftswissenschaftlichen Gliederung, sondern es ist eine Querschnitts‘branche’.
Zu diesem Schluss kommt das Zwischenergebnis des umfangreichen CCall-Projektes der Verwaltungs-Berufsgenossenschaft. Auf der Basis von Fachliteratur und Expertenbefragung durchgeführt, gilt die CallCenter-Branche als aus Unternehmen und Unternehmensteilen von unterschiedlichen Wirtschaftszweigen gewachsen. Ein Einheits-CallCenter gibt es daher nicht. Unbestritten ist das stetige Wachstum der Branche durch die Integration weiterer Kommunikationswege. Auch wenn derzeit eine schwierige Umstrukturierung in der Branche stattfindet und sich die "Spreu vom Weizen" trennt.
Schnelle Übertragungswege werden Multimedia- oder Video-Call Center entstehenen lassen. Gleichzeitig gehen diese technische Entwicklungen Hand in Hand mit den höheren fachlichen und sozialen Anforderungen an das Personal.
Diese Studie, die sich unter anderem auch mit Beschäftigungszuwachs und internationaler Wettbewerbsfähigkeit befasst, findet sich unter http://www.ccall.de
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Callcenter im Jahre 2002
Schwierige Zeiten fuer Call Center
“Die einstige Boombranche steht vor einer Konsolidierungswelle. Schon 2001 war ein schwieriges Jahr für die einst so hoch gelobte Wachstumsbranche.”
So startet ein Beitrag im Handelsblatt Online vom 3. September 2002. Nach Auffassung der Autorengemeinschaft steht der Call Center-Markt vor einem Umbruch, weil die telefongestützten Aktionen der Unternehmen stagnieren, gleichzeitig aber die Anforderungen an Call Center-Betreiber durch die Etablierung des Internets wachsen. ...
aus Newsletter Call-Center-Profi 16 - 2002 o Vol. 5
Die eiserne Lady wird 20
Tele-Talk-NEWS 07.08.2003
Telefondialogsysteme, oder kurz IVR-Systeme (Interactive Voice Response)werden in diesem Jahr 20 Jahre alt, verkündet das US-Unternehmen Intervoice. Das runde Jubiläum nimmt der Pionier in Sachen sprachverarbeitender Telefonsysteme zum Anlass, deren Status Quo kritisch, aber letztlich positiv zu reflektieren:
“Ohne Automatisierung geht es nicht, aber bei der Umsetzung werden oft und viele Fehler gemacht”, ist sich Intervoice des mitunter schlechten Images von IVR-Lösungen bewusst. Als “Eiserne Lady” werden bis heute benutzerfeindliche Lösungen betitelt, die (auch nicht immer freundliche)Empfangsdamen in Telefonzentralen ersetzten. Eine jüngst von Intervoice durchgeführte Umfrage hat ergeben, dass sich viele Anrufer über verwirrende Auswahlmenüs, zeitraubende und oft benutzerunfreundliche Sprachdialoge, hohe Gebühren oder “fehlende Warteschleifenmusik” am häufigsten ärgern.
Mit dieser Erkenntnis blickt man bei Intervoice durchweg positiv in die Zukunft: “Gute und benutzerfreundliche IVRs sind kein Hexenwerk” ist Cornelia Schwegler, Geschäftsführerin bei Intervoice überzeugt. Oft reiche ein geringer zeitlicher Mehraufwand bei der Gestaltung der Dialoge und dem Testen der Anwendung, um für benutzerfreundlichere Menü- und Dialogstrukturen zu sorgen. Das belegten viele erfolgreiche Anwendungen, wie jüngst eine bei der Citibank, bei der 70 Prozent der täglich bis zu 50.000 Anrufer über eine IVR abgewickelt werden. Das Kurz-Resümée der Bank lautet: höhere Erreichbarkeit durch rund-um-die-Uhr-Service, zufriedenere Kunden und gleichzeitg mehr Umsatz bei geringeren Kosten.
Auch eine neue Studie der Unternehmensberatung Datamonitor sagt IVR-Systemen goldene Zeiten voraus. “Besonders die mittlerweile ausgereifte Spracherkennung eröffnet der Anrufautomatisierung in den letzten Jahren völlig neue Einsatzmöglichkeiten“, so Robin Goad, Analyst bei Datamonitor. “Die Sprache als natürlichstes Kommunikationsmittel gewinnt rasant an Bedeutung.”
Telefonwerbung mit "Cold Calls" bleibt unzulässig
Heise-Meldung vom 27.08.2003 11:15
Nach einem Urteil des Oberlandesgerichts Frankfurt am Main (Az. 6 U 36/03) vom 24. Juli 2003 stellt unaufgeforderte Telefonwerbung ("Cold Calls") auch im gewerblichen Bereich einen Verstoß gegen Paragraf 1 des Gesetzes gegen den unlauteren Wettbewerb (UWG) dar. Das Gericht bestätigte damit die herrschende Rechtsprechung zu so genanntem "Telefon-Spam".
Geklagt hatte ein Wettbewerbsverein gegen ein Unternehmen, dessen Tätigkeitsbereich in der Vermittlung und Koordinierung von Bauvorhaben lag. Dieses hatte wiederholt Handwerker telefonisch kontaktiert und als Partnerunternehmen geworben. Allerdings sollten die so Angesprochenen eine Provision für jeden vermittelten Bauauftrag und eine einmalige Aufwandspauschale von mehreren Tausend Euro für die Tätigkeit der Beklagten zahlen.
Diese Akquisitionspraxis untersagte das Oberlandesgericht (OLG) und verurteilte das Unternehmen dazu, es zu unterlassen, im geschäftlichen Verkehr unaufgefordert Telefonwerbung zu betreiben. Telefonwerbung sei nur zulässig, wenn der Anzurufende "ausdrücklich oder konkludent sein Einverständnis mit derartigen Anrufen erklärt habe oder wenn aufgrund konkreter tatsächlicher Umstände ein sachliches Interesse des Anrufers vermutet werden könne". Für ein solches Einverständnis reiche es nach Ansicht der Richter des OLG jedoch nicht aus, wenn ein Unternehmen seine Kontaktdaten in den "Gelben Seiten" aufgeführt habe.
Einen Verstoß gegen europäisches Recht durch die restriktive Handhabung der Zulässigkeit von Telefonwerbung konnten die Richter nicht erkennen. So würde sich die EU-Fernabsatzrichtlinie nicht auf Telefonwerbung gegenüber Gewerbetreibenden erstrecken. Vielmehr falle die Regelung in die Zuständigkeit der Mitgliedsstaaten. Gleiches gilt für die EU-Datenschutzrichtlinie für elektronische Kommunikation, die nur die Verwendung von "automatischen Anrufsystemen" ohne Einwilligung des Betroffenen verbietet.
Die geplante Reform des deutschen Wettbewerbsrechts verbietet Telefonwerbung gegenüber Verbrauchern ohne deren Einwilligung. Im gewerblichen Bereich sind solche Anrufe nur bei mutmaßlicher Einwilligung des Betroffenen zulässig, sodass damit zu rechnen ist, dass die jetzige Rechtsprechung auch zukünftig gelten wird. (Joerg Heidrich) / (hob/c't)
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Die Anrufe treffen zufällig, aber berechenbar ein - beschreibbar mit einer Erlang-Verteilung. (benannt nach A.K. Erlang einem Ingenieur des Kopenhagener Telefonunternehmens Anfang des 20.Jahrhunderts, der die theoretische Grundlage für Telefonnetze untersuchte.)
Damit läßt sich der Bedarf an Bedienungsplätzen – mithin der Mitarbeiterbedarf – berechnen. Die Personalvorhersage ist hiermit möglich, wenn man ermittelt hat wieviele Anrufe eintreffen werden. Basis ist die Call-Historie und deren Bearbeitung mit den Methoden der Statistik.
Weiterhin: die benötigte Anzahl an bereit zustellenden Leitungen und Arbeitsplätzen kann auf das zu erwartende Callvolumen (Anrufe pro Stunde im Viertel- oder Halbstunden-Intervall) und der zur ermittelten Anruf- und Nachbearbeitungszeit bestimmt werden. Die Call-/ Zusatzzeiten sind durch die Gesprächsdauer und die Erledigung der Folgetätigkeiten.
Selbstverständlich sind das Zufallsgrößen, mal weniger mal länger, aber bei genügend Werten berechenbar. Anfangs aus Erfahrungswerten anderer Projekte abzuschätzen, aber mit zunehmender Laufzeit von Projekt und CallCenter sind Zeiten, Abläufe und Dauern besser bekannt und immer wieder an der Realität überprüft und genauer vorhersehbar. Dieser ständige Anpassungsprozess ist eine laufende Aufgabe und erfordert Verständnis für die Notwendigkeit eines Qualitätsmanagements, aber auch für die Grenzen von stochastischen Betrachtungen. Keinesfalls reicht eine Mittelwertbetrachtung — etwa der Form: “im Jahresmittel erreichen uns 150 Call je Stunde” - im realen Tagesverlauf treffen aber am Montag zwischen 09:00 ...12:00 Uhr alle Beschwerden (insbesondere vom Wochenende) ein: so dass am Montag vormittag eben 400 calls per hour die Wahrheit sind. 
